Kliendile orienteeritud lähenemisviisi: eesmärk ja koolitusprogrammi

Kas olete kuulnud seminare ja koolitusi, mille teemaks on kliendile orienteeritud lähenemisviisi äri? Vaatame, mida need klassid ja kuidas nad saavad olla kasulik teile või teie töötajad.

Mida tähendab "äri, kliendile orienteeritud"?

Sisuliselt kliendile orienteeritud lähenemine on, et töötajate tähelepanu keskmes on suunatud peamiselt kliendile. Kõige olulisem ülesanne iga meeskonnaliige - teha kõik, et see, kes lõpetab ettevõtte raha, nagu tulevikus ei ole veel aeg, kus saab pöörduda.

põhimõtteid järgides kliendile orienteeritud lähenemisviisi on:

1. Sügav mõistmine ja vajaduste rahuldamiseks ostja või klient.
2. Rakendamine toodete ja teenuste kvaliteet, mis vastab ootustele tarbija või ületab neid.
3. Tõhus suhtlemine klientidega, mis põhineb vastastikusel austusel.
4. Valmisolek juhid igal tasandil avatud suhtlemist.
5. Paindlikkust organisatsiooni seoses muutuvate klientide ja klientide soove.
6. Loomine kliendi mugav psühholoogilise atmosfääri.
7. Soov aidata ostja osaleda lahendada oma probleeme.
8. Pidev töö teenuse kvaliteedi.
9. Planeerimine meetmeid, mille eesmärk on meelitada ja säilitada kliente.

Nagu te teate, klassikaline viis äri hõlmab samaaegset toimimist 4 elementi turunduse: toode, hind, asukoht, edendamine. Skeem 4P (toode, hind, koht, edendamine) on kirjeldatud üksikasjalikult teada raamatust F. Kotler, "alused turustamise".

Kuidas prioritiseerimine äri, teostatakse kliendile orienteeritud lähenemisviisi? Turundus teooriaid on palju, nende väärtust ei eitanud. Aga uut tüüpi hoone suhteid ostjad ja kliendid, keskendub ettevõte toote ja mitte hind. Kõige olulisem tegevus on seotud juhtkonna ja teiste töötajate - tõhus suhtlemine klientidega.

Kasu kliendile orienteeritud lähenemisviisi on järgmised:

1. Loodud positiivse firmaväärtuse turul.
2. Moodustati ringi püsikliente, pidevalt uuendatakse kassast.
3. Seal on rohkem uusi kliente ja kliendid soovivad oma firma soovitusel sõbrad.
4. Kliendile orienteeritud lähenemisviisi soodustab müük ja suurenenud mahud.
5. reklaamikulud on vähenenud ja muutunud tõhusamaks.

Mis on seminaride ja koolituste kliendi tähelepanu?

Ei ole saladus, et kasutusele kliendile orienteeritud lähenemisviisi on järk-järgult. Esialgu firma vajab uurida selle ostjad ja kliendid, et mõista ja prognoosida nende vajadustele. Selleks tuleb töötajaid vaimselt võtta koht klientidele, et mõista:

• mida nad tahavad, kui keerates oma organisatsiooni;
• avaliku vajalike kaupade ja teenuste ostjate ja klientide;
• mis on täiuslik teenust oma seisukohast;
• raskused klientidele, kes ostavad oma toodet või teenust, mille tõttu nad võivad soodustada;
• ostja või klient loodab saada töötades kas te saate teha midagi enamat teda;
• mis võib põhjustada positiivseid emotsioone kliendikontol kuidas teie firma on võimeline rõõmustama ostja.

Oluline on õppida iga punkti kontakt kliendiga: reklaammaterjalid, telefon, parkimine ruumi oma kontoris või poes, teenuse protsessi.

Üks parimaid selgitused, kuidas rakendada kliendikeskse lähenemisviisi müük, annab Dzhon shoul. USA ekspert kvaliteetset teenust pakkudes keskenduda on kuulata tähelepanelikult klientide pidevalt jäädvustada oma ettepanekuid ja kaebusi. Tagasiside saamine klientidelt vormis täites profiilid ebaefektiivsed shoul punktile. Mitte kõik kliendid soovivad täita küsimustikud, ja need, kes nõustuvad, kipuvad ilustada tegelikkust. Palju rohkem teavet töötajad saavad klientidelt protsessis. Põhineb see ettevõte võib oluliselt parandada teenuste kvaliteeti. Näiteks, kui kliendid soovivad helistada öösel, on oluline anda neile sellist võimalust. Muidu ettevõtte eelkõige kaotab võimaluse töötada klientidega, kes elavad teine pool maakera.

Rakendamine kliendile orienteeritud lähenemisviisi rakendamiseks ebaõnnestuda, kui ei ole korralikult koolitada uue filosoofia äritegevuse organisatsiooni. Probleem seisneb selles, et kunst tõhus suhtlemine ostjad ja kliendid ei saa üle teoreetiliselt. Pigem on üles kasvanud üldine atmosfäär ettevõte. ettevõtte tippjuhtkond ja keskastme juhid peaksid ise eeskujuks kliendile orienteeritud käitumist.

Mida me saame öelda reguleerivad dokumendid protsessi klienditeeninduse ja klientide? Kliendile orienteeritud lähenemisviisi rakendatakse ettevõttes, kui me piirdume tuues juhiseid töötajate, kuidas rakendada müügi. On vaja välja töötada süsteem tõhus töö ostjad ja kliendid.

Eesmärgid kliendile orienteeritud koolitus

Kliendile orienteeritud lähenemisviisi tuleks soodustada kõik töötajad. Ja iga meeskonnaliige vahetu korraldaja peaks regulaarselt arutada olukorda, kus töötaja on teinud vea, kui klientidega suhtlemist.

Tootmisnõupidamisel probleemsete olukordade parem mitte hääldada. Üldise arutelu on mugavam kasutada mängu õppevorm.

Interaktiivne istungid osaliselt lahendada probleemi "haridus" töötajat, kuigi nad ei asenda igapäevase kommunikatsiooni juhtide alluvad.

Tavaliselt jaotatakse sellisel eesmärgil kliendi koolitus:

1. Töötajate koolitus tõhusa mõtlemise ja käitumise.
2. Parandamine emotsionaalne intelligentsus tase meeskonna liikmed.
3. Areng tõhus suhtlemisoskus.
4. Stimuleeriva isikliku kasvu töötajat.

Müügijuhid on läbinud koolituse naudinguga tava kliendile orienteeritud lähenemist. Koolitusprogramm selle kategooria töötajate sageli annab häid tulemusi.

Mis teemad on oluline rõhutada treeningu ajal

Kliendile orienteeritud lähenemisviisi eeldab, et töötajad mitmeid erialaseid teadmisi ja oskusi. Seega, kaasaegne koolitused teemal, reeglina koosnevad järgmistest plokid:

1. Arv juhtumiuuringud, mille eesmärk - moodustada osalejatele arusaam sellest, kuidas oluline on hoolivad klient. Figuring miks jätnud ostjad ja kliendid. Koostada tegevuskava, kuidas hoida kliendi.
2. Mängud ja harjutused arendada võimet juhid ärgata koht ostjad ja kliendid, mõista nende vajadusi.
3. Arutelu Kliendilojaalsuse faasid (tavaline klient - klient lojaalne - klient-järgija).
4. Uuring eripära tarbijakäitumise tegurid, mis mõjutavad otsust tehingu.
5. Tutvumine tehnikaid teenuse külastajaid. Töö oskusi mitme kliendiga. Eksperimenteerimise tehnikad aktiivse kuulamise.
6. Üksus pühendatud suheldes raske klientidele. Number juhtumiuuringute analüüs vastuväiteid. Uuring põhimõtete kaebustega tegelemisel.
7. Kurssi juhtidele tehnikat nautida tööd. Uuring iseregulatsiooni ja iseorganiseerumise tehnikat. Mastering tehnikaid töötamise stressi ja vabaneda väsimus.

Mõelgem mõned ülesanded, mis kehtivad koolituse kliendikesksus.

Arvuta kulu kaotada klient

Benefit ja majanduslikku kasu, mis annab kliendile orienteeritud lähenemisviisi võib illustreerida aritmeetika probleem, mille lahendamine on võimu isegi koolipoisina.

Oletame, et klient ostab kaupu ja teenuseid oma firma summas 10 tuhat. Hõõruge. aastas. Igal aastal on see summa suureneb 2000. Hõõruge. Milline firma kaotab müügi kui ostja või klient ei tee ostate üle järgmise 5 aasta jooksul? Arvutage tulevikus saamata jäänud tulu. Meie näites on see:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 tuhande võrra. Hõõruda.

Selline on kulu kadunud klient. Automaatne kalkulatsioon indeks on kasulik luua CRM programmi, kui seda kasutatakse firmas.

Teades ligikaudne ettevõtte kasumlikkuse, see on ka võimalik arvutada saamata jäänud tulu. Näiteks kui Finantstulemus ulatub 20% müügist, 5 aastat, firma kaotab 14000. Rub.

Selle protsessi probleemi lahendamiseks koolituse osalejad peaksid mõistma, kuidas kulukas kaotuse iga kliendi firma. Oluline on rõhutada ka seda, et otsida ja meelitada uus klient või kliendi ikka kallis.

Põhjused, mille puhul klient võtab

Järgmise etapi tööhõive on oluline mõista, mis põhjusel ostja või klient on sageli enam ei kehti oma firma, toodete ja teenuste varem nautinud.

Selleks tuleb küsida iga osaleja meenutada puhul koolituse elu, kui see on väga halva poes, siis külastage jaekaubandus jäi haigeks. On oluline, et õpilastel vastata järgmistele küsimustele:

1. Mis tuju oli töötajaid, kes sinuga suhelda?
2. Kuidas nad käitusid?
3. Mis täpselt ei vasta teile teenust?
4. Kui konflikt algas? Mis pani sind vihastab?
5. Millised on emotsioonid sa tundsid ajal ja ka pärast seda kaupmehe?
6. Kas olete jätkuvalt pood selle poe pärast ebameeldiv sündmus?
7. Kuidas paljud inimesed olete jaganud ebameeldiv lugu?

Arutelu käigus nimekirja põhjustest, miks ostjad või kliendid enam kasutada firmade teenuseid. Samuti on tehtud ettepanek, et meenutada juhtumeid äritavasid, kui kliendid lahkuvad.

tasemel teeninduse

Ei ole saladus, et iga inimene on oma arusaam sellest, mida peaks olema teenuse ettevõte. Raha, me eeldame, et saada teatud tasemel mugavust ja kogeda positiivseid emotsioone (või vähemalt teha ilma negatiivse).

Kliendile orienteeritud lähenemine kaasaegse juhtimise nõuab teadmisi 3 taset teenus, mis võib täheldada erinevate organisatsioonide:

1. Madal. klientide ootusi ei õigusta. Ta saab oodatust väiksem, on praegu negatiivseid emotsioone.
2. Standard. klientide ootusi täitnud. Ta saab täpselt arvestada. Klient on ükskõiksed rahulik.
3. WOW-teenust. Klient saab rohkem kui oodatud. Ta tunneb positiivseid emotsioone, ta tunneb soov naasta ettevõtte uute ostud.

Et uurida erineva teenuse koolitus, osalejad on jagatud 3 võistkonda. Iga meeskond piiratud aja jooksul (10 minutit) peaks tulema ja tegutsema välja stseen pood poest:

- madal teenust;

- standardse teenuse tase;

- WOW teenust.

Iga stseeni ees koolituse osalejad mängivad klient peab teavitama publik, mis organisatsiooni on, et kavatseb osta, millist ootused on ostu protsess.

Pärast kõnet, häält klient, mida emotsioone ta kogenud ja mida mõtted olid ketramine peas. Osalejad ka ütleb, kuidas ta hindab oma soov taas tulla ostude eest firma leiutatud.

Mäng "Oh, ja"

Oluline osa kliendi orienteeritud teenust ettevõte - on võime oma töötajatele nõus kliendi ja kliendi olla temaga ühel küljel. Tekkivaid küsimusi küsimustes oluline käsitleda nii, et mõlemad pooled jäävad võidu. Selleks, juhid on oluline õpetada kliendi taju mitte vaenlase, vaid sõbraks, kellega saab rääkida alati mingi viis.

Ei ole saladus, et üks tähtsamaid reegleid tõhusa suhtlemise partner - ei ütle talle, et ta eksib. Oluline on aktsepteerida ja kohe teha alles pakkumine, kuidas seda teha sellises olukorras paremini.

Koolitused eesmärgiga kasutada seda väärtuslik oskus on sageli läbi lõbus mäng, mis reeglite järgi? osalejad ei satu vaidlus, aga ainult nõustute üksteisega. Palub osalejatel jagada paari. Partnerid on kohustatud esitama mängu, et nad vaevalt teavad üksteist ja olid koos ebatavaline olukord: ummikus lift, eksida metsas ja olid laevahuku üksikule saarele, sai pantvangid bandiidid. Nad peavad kokku leppima, mida edasi teha. Mängijad kordamööda võtavad oma ettepanekuid. Vastavalt mängureegleid iga kord, kui on vaja nõus arvamusega seltsimees (hääldada: "Jah ...") ja lisada oma idee ( "... ja ...").

Tulemuseks on lõbus dialoogide read:

- osta pudel veini.

- Oh, ja kook.

- Jah, ja see läheb seal metsas.

- Oh, ja jagada oravaid ...

Play jätkub 3-5 minutit.

Tulemuste kohaselt loovutamise osalejad arutada, milliseid emotsioone nad tundsid mängu ajal, mida mõtted ületanud meelt, et see tundus raske ja mõnel hetki see oli väga lihtne.

Harjutus arengu võimet hoida vestlust

Viga paljud töötajad, mille tõttu sageli ei suuda rakendada kliendile orienteeritud lähenemisviisi töö korraldamise, on vastumeelsus rääkida klient igal teemasid ei ole seotud tööd. Samal ajal on paljud kliendid eelistavad tegeleda müüjad, kellega nad on olnud head suhted.

Seetõttu uurides tehnikat kliendi koolitus "small talk". Osalejad julgustatakse rääkima hakata üksteisega abstraktseid teemasid, kasutades järgmisi meetodeid:

1. Tsiteerides mida allikas ütles kord.
2. Et anda kasulikku teavet partner.
3. Teata huvitav lugu.
4. Tänan.
5. Made kompliment.
6. Räägi positiivse avaldusega.

Harjutus "Sõnastik"

See on loominguline ülesanne aitab juhid õpivad rääkima kliendi keelt. Koolitusel osalejate jagunevad meeskonnad. Iga meeskond on juhtiv juhendab teksti koostada esitlus kaupade ja teenuste firma, mis on kohandatud esindaja teatud elukutse (programmeerija, arst, madrus, ajakirjanik). Mõelda antakse 5-10 minutit. Reklaamtekst tuleks kirjutatud žargoonikasutusega ja termineid, mis on laialdaselt kasutusel kliendi tootmise keskkond.

Harjutus "Arva ta ei meeldi"

Üks koolitusel osalenud näitab Pettunud ostja: klient on otsustanud enam pakutakse firma, kuid ei taha otse teatada lahkumise põhjuseks. Põhjuseks on kirjeldatud eelnevalt lehel pliid. Liige saab klient Lase kommentaare või väljendada emotsioone, kuid ei väljendada probleem. Ülesanne teise osaleja - mõista, mis täpselt klient on rahul.

In the end, juhendaja summeerib tulemused: Kas manager leidis põhjuse välja klientide rahulolematus, millistel alustel see võiks ja peaks tunnustama seda kui klient vihjanud probleem.

Olge "selgitab keegi, kes ei saa aru"

Koolitus osalejad, mida nad müüvad kauplustes on tavaliselt, kuid mitte lihtne toode, nagu mälupulk või pangakaardiga. Klient - kogenematu inimest (väike laps, naine, polnud aimugi tehnikat, teismeline, kurt ja tumm, hull). Ülesanne müüja - selgitada viisakalt, arusaadavas keeles klient täpselt, mida ta müüb ja miks see toode on vaja ostja.

Tunnused koolitus pangas

Kliendile orienteeritud lähenemisviisi pangas rakendada keerulisem kui Kaubandusorganisatsiooniga. Ülesanded töötajad finantsasutus ei ole ainult klienditeenindus, vaid ka kinnipidamist mitmeid õigusnorme, menetlusi ja juhiseid. Sellega seoses panga sekretär peab esitama hulk nõudeid kliendi kohta seoses vajalike dokumentide sõnumeid asjakohast teavet.

Koolitus kliendile orienteeritud lähenemisviisi töötajatele finantseerimisasutus peab sisaldama hoolikalt meisterdatud plokk nõuded ja vastuväited. Pangatöötajad on oluline protsess klasside parandada oskusi konfliktide juhtimise pehme.

Hoolikalt laid-mäng ülesandeid, et aidata käigus osalejad õpivad, kuidas teenindada kliente kõrgeimal tasemel, samal ajal kindlaks nõuete rakendamist organisatsiooni.

Koolitusprogrammi pangatöötajad peaks sisaldama suur plokk ajajuhtimise ja iseorganiseerumise. Teenindavale personalile, laenu ametnikud, müügitöötajad tööpäeva lühikestele survet. Nad on piiratud aja börsipäeva, ja samal ajal on sageli tegelema järjekorrad negatiivselt meelestatud külastajaid. Pidev stress mõjutab, milline on suhtlemine klientidega.

Juhendamise oskusi säilitamiseks ise töökorras peaks olema üks peamisi teemasid klassiruumis koos pangatöötajad.

Haridustehnoloogide töötajad

Tulenevalt asjaolust, et üha rohkem nii kesk- ja kõrgharidusasutuste muutunud täielikult kaubandus-, suhtumist üliõpilaste ja õpilaste. Kliendile orienteeritud lähenemisviisi hariduse ka võitmas. Õpetajad satuvad seega üsna kitsikus. Ühelt poolt peavad nad objektiivselt hinnata teadmisi õpilastele eksponeerides madal skoor kui vaja. Teiselt - isegi neprilezhny üliõpilane nüüd klient. Tema rahulolematus õppeasutus võib põhjustada saamata jäänud tulu osa koolis või ülikoolis.

Seetõttu koolitus õpetajatele peaks sisaldama taaskehastamise ja analüüsida kõiki probleemseid olukordi, mis tekivad klassiruumis, loengud, seminarid. Õpetajad on oluline teada, kuidas saada kuni koht õpilaste ja mõista nende vajadusi.

Ka õpetajatele on oluline osata kunsti koolitused innustada õpilasi, et äratada neis tugev soov arendada sügav teema.

Tunnused koolitust töötajatele turismi

Kliendile orienteeritud lähenemisviisi turismitööstuses on eriti oluline. Äris inimesed tajuvad paljud väikesed mured ja vastuolud vaikselt, oodates neid. Puhkusele, aga isegi krooniliste workaholics ei taha raskuste ja probleemidega. Ettevõtted, mis on seotud meelelahutustööstus, turism, meelelahutus, peaks olema eriti tähelepanelik klientidele.

Koolituse käigus on oluline pöörata erilist tähelepanu töö positiivne suhtumine osalejatele. Töötajad hotellid, meelelahutus, restoranid, reisibürood oluline kiirata energiat rahu ja rõõmu. Ostes pileti välismaal või pileti sõita, klient peab tundma, et ta puhkas.

järeldus

Kliendile orienteeritud lähenemine kriisi ei lakka asjakohane. Kontekstis ranguse paljud organisatsioonid on edukalt rakendatud idee võimaldab mitte säästa ostjad ja kliendid.

Nii et kliendid jääda ustavaks, paljud ettevõtted läbi nende killustatust ja põhjalikumat identifitseerimine vajadustele. Kriisiolukorras konkurentsi tihenemine. Heads ettevõtete puhul, et kliendid tahavad, mida rahasumma nad on valmis kulutama, milliseid tooteid saate siiski teha või osta spetsiaalselt oma püsikliente.

Tundub, et finantskriis levib veelgi kliendile orienteeritud lähenemisviisi väikeste ja keskmise suurusega ettevõtetele. Seminarid ja töötubasid see teema jääb tõenäoliselt pikka aega nõudnud.